「リピートする時のお客さんの気持ち」

「リピートする時のお客さんの気持ち」

今日の相談者「アイさん」

３７歳　プライベートサロンを１年前にオープン

・エステシャン歴１４年

・公庫から６００万借りて１５坪の店舗サロンを借りた

・集客は以前のサロンからのお客様と紹介

・サロンネット広告からの集客は月に2～６名

・直近３カ月の売上平均２０万

相談内容

新規の方に回数券を販売していますが、

「考えてきます」と言われる事が多く、

リピートになかなか繋がらない。

リピートする時のお客さんの気持ち

サロンの雰囲気、

接客態度、

お手入れの心地よさ、

結果の出方、

どれも大事だけど、

お客さんがリピートするときって

あなたに「また会いたい」って思う

魅力が伝わっているかどうかと、

今日のお手入れを何回やれば、

自分の求める理想の状態が

得られるのかという「確実性」が欲しい。

今日は、

「お客さんのニーズ」の話をします

お客さんの種類は大きく分けて３タイプ。

①どう扱われたいか、

リピートするかしないかはその日その時の気分の人。

②過去に経験した事のない事、または、

これがすごくいいという前提の知識があって、

お店の人がその知識欲を駆り立ててくれる人かどうか。

③自分にとってどんなメリットがあるか。

結果、効果、回数、金額、数字

現実的に判断するタイプ。

一人の人で、①～③までを

全部持ってる人もいれば、

①しかもっていない人もいる。

私は①と②のタイプなので、

まずは、予約する前にマシーンの事を調べたり、

お店の口コミや評判を見て決める。

駐車場はあるかとか、

女性なら行きやすい場所かどうかも大事。

お店の人が、

私の知らない知識をたくさん持っていたり、

私の興味ある美容知識を

上手く引き出して共有してくれたりすると嬉しい。

その会話の中に、

お手入れに対するその人の愛着心や、

どれだけ自信をもっているかが分かる。

そして、何より大事なのが、

「私をどう扱ってくれるか」

１８歳から２４歳までの間に、

一番長く通っていたサロンの人は、

２０歳近く年上のエステティシャンだったけど、

わたしとどれだけ仲良くなっていても

絶対ため口は使わなかった。

毎回、おもてなしをしてくれて、

居心地のいい空間・サービスを提供してくれた。

親しき仲にも礼儀あり。

その人は見事にそこが上手だった。

私はあまり③のニーズを持っていない。

だからお客様にカウンセリングする時は、

必ず以下の事をやっている。

・何回でどのくらい結果が出たのか。数字を開示。

・回数券は何がどれだけお得なのか。お得が大事。

・あとから買わされるものがないか。

・お客さんの状況判断をして、

何を何回やればどのくらい結果が出るのか

明確にお伝えする。

どのタイプの人なのか、

見極められるようになるのは

数をこなさないと分からない。

だから、新規のお客様には

全てのニーズが満たせられるように、

体験の流れを工夫してみてください。

ニーズについては後日、

もっと詳しくお伝えしようと思っています。

リピートする時のお客さんの気持ち

今後、シリーズ化していきますね。

今日は、この辺で。